Faux conseiller bancaire : que faire après avoir validé l’opération ?

Vous venez de valider une opération au téléphone

Vous avez raccroché après avoir parlé à une personne qui se présentait comme votre conseiller bancaire. Vous avez confirmé une opération, dicté un code ou validé une notification, puis le doute est arrivé. Ne rappelez pas le numéro affiché pendant l’appel : reprenez la main depuis un canal officiel de votre banque.

La première distinction à faire concerne l’opération elle-même. Un virement que vous avez saisi ou confirmé peut être traité différemment d’un paiement ou d’un débit que vous n’avez jamais demandé. Décrivez précisément à la banque ce que vous avez fait, ce que l’interlocuteur vous a demandé et ce qui apparaît maintenant sur votre compte. Ne transformez pas votre récit pour entrer dans une catégorie : la chronologie et les éléments techniques aideront la banque à qualifier la contestation.

Le premier appel doit partir de votre carte ou de votre application

1. Raccrochez et ne poursuivez aucun échange avec l’appelant. Par prudence, ne cliquez pas sur un lien reçu pendant l’appel et ne communiquez pas de nouveau code.
2. Appelez votre banque par un numéro indépendant de l’appel. Utilisez celui qui figure au dos de la carte, dans l’application officielle ou sur un relevé fiable. Signalez l’appel frauduleux et l’opération, puis demandez les mesures d’urgence adaptées à votre compte.
3. Demandez un numéro de suivi. Notez l’heure de l’appel, le service joint, le nom ou l’identifiant de la personne qui vous répond, les mesures annoncées et les pièces à transmettre.
4. Demandez une vérification des opérations récentes. Faites préciser les virements, paiements, ajouts de bénéficiaires ou modifications de coordonnées qui apparaissent sur le compte. Si une carte ou un accès en ligne semble exposé, demandez à la banque quelle suspension ou opposition appliquer.
5. Depuis un appareil fiable, changez les accès concernés. Commencez par la messagerie liée à la banque si elle a été utilisée dans l’échange, puis les accès bancaires concernés. Ne réutilisez pas un ancien mot de passe et ne conservez pas un code communiqué à l’appelant.

Si le transfert concerne un virement SEPA déjà reçu par la banque, la Banque de France rappelle que son exécution est en principe irrévocable. Elle recommande néanmoins d’informer la banque sans délai. Lorsqu’un RIB frauduleux a été utilisé, demandez explicitement une demande de retour de fonds, appelée « recall ».

Cette demande ne remplace pas le signalement de la fraude. La Banque de France recommande aussi de déposer plainte rapidement, en ligne sur le site officiel de la démarche ou auprès d’un commissariat ou d’une gendarmerie. La récupération des sommes peut dépendre de l’issue d’une procédure judiciaire : ne présentez donc pas le retour des fonds comme acquis.

Conservez les traces avant de supprimer quoi que ce soit

Rassemblez le numéro appelant, les horaires, les messages vocaux, les SMS, les courriels, les captures d’écran, les notifications de validation et les relevés concernés. Exportez ou photographiez les éléments qui pourraient disparaître dans l’application. Gardez aussi le récit de l’appel : identité annoncée, motif invoqué, questions posées, code demandé, opération confirmée et moment où vous avez compris la fraude.

Transmettez ces éléments à la banque selon la procédure qu’elle vous indique. Une plainte peut également s’appuyer sur cette chronologie. Par prudence, ne répondez pas au fraudeur pour obtenir des explications et ne négociez pas un remboursement avec lui. Un nouvel échange peut vous conduire à révéler d’autres informations ou à valider une autre demande.

Si l’appelant vous a fait installer un logiciel, prendre le contrôle de l’écran ou partager une session, interrompez cet accès depuis l’appareil concerné. Depuis un autre appareil fiable, modifiez les accès exposés et demandez à la banque quelles protections réactiver. Si vous ne savez pas ce qui a été installé, faites examiner l’appareil par un professionnel compétent avant de l’utiliser pour des opérations bancaires.

Ce que la banque doit examiner quand vous contestez l’opération

La règle applicable dépend de la nature de l’opération et de la manière dont elle a été validée. Pour une opération de paiement reconnue comme non autorisée, le Code monétaire et financier prévoit un remboursement par le prestataire après qu’il en a eu connaissance, sauf soupçon de fraude de la part de l’utilisateur communiqué par écrit à la Banque de France. Le compte doit alors être rétabli dans la situation où l’opération n’aurait pas eu lieu.

Cette règle ne permet pas de conclure automatiquement à l’issue de votre demande après une escroquerie téléphonique. Votre banque peut vous demander les circonstances de la validation, la nature du dispositif de sécurité utilisé et les échanges avec l’appelant. Répondez par écrit, de façon factuelle, et demandez la position de la banque sur chaque opération contestée.

Le régime applicable à votre reste à charge dépend du type d’opération, de l’instrument concerné, de la manière dont la fraude a été commise et du moment où vous avez informé la banque. Une règle applicable à la perte ou au vol d’un instrument de paiement ne décrit pas automatiquement toutes les situations de fraude par faux conseiller. Demandez à la banque le fondement retenu pour chaque opération contestée.

Si la banque refuse ou ne répond pas à votre contestation, conservez sa réponse et passez par sa procédure de réclamation. La médiation bancaire, une association de consommateurs ou un professionnel compétent peuvent ensuite aider à relire les échanges et à structurer votre demande. Choisissez l’intervenant selon le pays concerné, le montant en jeu et la complexité des opérations.

Quand un accompagnement extérieur change la démarche

Dans les premières minutes, aucun achat ne remplace l’appel à la banque, la sécurisation des accès et la conservation des preuves. L’accompagnement extérieur intervient plutôt lorsque la banque refuse la demande, lorsque plusieurs comptes ou opérations sont concernés, ou lorsque la perte rend les échanges difficiles à organiser.

Une association de consommateurs peut aider à relire les courriers et à ordonner les justificatifs. Un médiateur peut intervenir dans le cadre de la procédure prévue par l’établissement. Un avocat ou un autre professionnel compétent peut être envisagé lorsque les montants sont importants, que plusieurs personnes ou établissements sont impliqués, ou qu’une procédure judiciaire devient nécessaire.

Ce choix demande de vérifier les modalités de l’intervenant : son rôle, son coût éventuel, le pays dans lequel il peut agir et les délais applicables. Il ne remplace pas le signalement immédiat à la banque. Il ne transforme pas non plus une demande de retour de fonds en remboursement garanti.

Après un faux conseiller, ne laissez pas la validation raconter toute l’histoire

Un code validé ou une notification confirmée ne résume pas l’appel. Notez qui vous a contacté, ce qui a été dit, ce que vous avez validé et l’opération effectivement enregistrée. Appelez ensuite la banque par un canal officiel, demandez les mesures adaptées, conservez les traces et déposez plainte rapidement lorsqu’un virement frauduleux a été effectué. La qualification de l’opération et la récupération des fonds se traiteront à partir de cette chronologie, pas à partir du seul numéro affiché par l’appelant.